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訂定目標時你需要依循這三個原則

發表時間:2021-01-15 點閱:163
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Photo by Estée Janssens on Unsplash

 

一位從事客服的年輕朋友艾珍,跟我抱怨接二連三地碰到奧客,對方總是刻意刁難,搞得她很火大,造成服務態度不佳,結果被投訴,老闆還說要扣她獎金。她希望我能幫助她。我問她,希望我幫助她得到什麼樣的結果呢?她說她想知道,以後碰到奧客的時候,要怎樣才能不生氣?

 

我問她,你有採取哪些方法,讓自己不生氣嗎?她說,有啊,當顧客刁難時,就暗自深呼吸,逼自己硬擠出微笑,耐著性子回答,但不知怎的,客戶的一些回應總讓她不由得生氣,口氣也就變壞了。我說,所以當你在面對客人時,一直在想「生氣」這件事,你覺得「生氣」是你想要的還是不想要的結果?她很快地回答,當然是不想要的。於是我問,那你想要的是什麼?艾珍很困惑地望著我。

 

我舉個例子。當我初學高爾夫球時,曾經讀到一個職業高手接受訪問的報導,記者問:「當你快要打到球的那一剎那,你腦中在想些什麼?」高手的回答是:「我腦中只出現一個畫面:我的球以完美的角度飛出去,然後落在我希望它著地的位置。」於是我也開始回想,我打球時腦中通常在想些什麼,很有趣的是,我發現我經常在想的是:「千萬不要將球打到池塘裡」,然後腦中自然就會出現球落水的畫面,而當我這麼想時,也往往真的將球打到池塘裡。

 

做事也和打球相同,愈是擔心做不好,腦中就盡是這樣的畫面,結果十之八九會出狀況,因為它會造成壓力,干擾了潛能的發揮。如果腦中想的是順利的畫面,結果就會不一樣。

 

我告訴她,「怎樣才能不生氣」是一個負面的目標,它把你限制住,且侷限在「生氣」這件事上,只有用正面、積極的目標取代它,你才能跳脫它,也同時釋放你的潛能。接著我鼓勵她換個心態想想,她「想要」的是什麼?她希望在服務客人時看到什麼樣的畫面?艾珍一掃原來的怨怒,眼中流露出期待地回答:「我希望看到每一個客戶都對我的服務非常滿意,對著我親切地微笑。」

 

於是我又請她想想,有哪些方法可以幫助她讓所有的客戶滿意呢?她想了想回答,有些產品方面的專業知識她可以再加強,她也需要公司多提供或檢討修正客服的應答訓練,還有她也需要加強溝通技巧,學習了解客戶的心理等等。

 

是不是設定的目標品質不同,就會產生不同的動機,效果也完全不一樣?因此,在目標的設定上,我們提供以下三個原則:

一、訂定結果導向的目標。

每次的晤談,教練都要先詢問對方,希望這次晤談得到什麼樣的結果或收穫,而用期待的結果引導整個晤談過程,以避免散漫的談話。

二、將負向目標改為正向目標。

這點我認為非常重要,也常一再強調。就如艾珍的例子,在職場上,許多人經常把目標隱藏在「不」或者是負面思維及負面情緒之下。例如,「請會計不要再找我麻煩!」如果以這種「負向目標」進行討論,整個晤談很容易成為批判性的談話,而無建設性,甚至可能引發對立,無法有效解決問題。如果目標調整為「如何取得會計配合,一起推動業務」,討論的結果將大為不同。因此,如果部屬提出的目標是負向的,主管得引導部屬將負向目標轉為正向目標。引導時,主管可以帶領同仁思考,如果他的問題得到解決,他希望呈現出什麼樣的正面狀況、結果及理想的畫面。這就是利用願景啟迪正向目標,從而得到積極、有建設性的解決方案。

三、將大目標分解成小目標。

工作上的問題環環相扣,晤談時很難一次解決所有問題,但如果我們把問題分解,務實地逐一進行討論,就能一步步地走向解決之道。因此晤談時,主管必須引導部屬思考他所提出的目標,可以分解成哪些小目標?小目標之間的優先次序為何?之後再擇一進行討論。例如,前面艾珍提出了「希望服務能讓所有的客戶滿意」的大目標,接著又提到加強產品知識、請公司加強客服訓練、加強溝通技巧等等,都是她想達成的小目標,可以請艾珍斟酌哪個較為迫切,必須先討論。

 

運用這三項原則的時候,教練可以參考以下步驟與提問方式訂定目標。

1.訂定結果導向的目標

•你希望我們的討論能產生什麼結果?

•你希望從今天的晤談中得到什麼收穫?

2.將負向目標改為正向目標

•你說的是你不要的,你要的是什麼?

•你的目標達成時會是什麼樣的景象?

•你的職責是什麼?你要的是什麼樣的結果?

3.將大目標分解成小目標

•達成目標的障礙有哪些?

•你想先從哪個障礙談起?

 

►本文摘錄自《薩提爾教練模式:學會了, 就能激發員工潛力, 讓部屬自己找答案!

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